CARACTERITICAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CALL CENTER, WEB CENTER Y WebRTC

CALL CENTER.

Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
• Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

• CARACTERITICAS DE CALL CENTER.

• Call Back

  Sus clientes ahora no tendrán que hacer cola, bastará con que dejen un mensaje a través del IVR o por e-mail, y el sistema mismo los llamará a la hora que el cliente haya indicado.
  

  Servicios 911 y 112

  Con su asombrosa confiabilidad, escalabilidad y posibilidad de integración con muchos proveedores conocidos de GIS (Geographic Information System), el Call-Center desarrollado por CCT Protei se ha ganado con derecho un lugar en las redes de servicios especiales de emergencia.
  

  Organización de sistemas de distribución

  La posibilidad de conectar a operadores remotos le permitirá a usted organizar territorialmente redes de distribución del Call-Center. Ahora usted podrá instalar el equipamiento básico (o núcleo del Call-Center) en una ciudad y disponer a los operadores en otra.
  

  Nuevas tecnologías

  El Call-Center desarrollado en base a las tecnologías VoIP y Web, le abre a usted nuevas posibilidades: economicidad, facilidad de implementación, comodidad de operación y mantenimiento y, lo más importante, comunicación transparente con la red de mayores recursos del planeta, Internet. Incorporando la solución de CCT Protei, su compañía se volverá accesible desde cualquier punto del planeta.
  

  Lealtad de los clientes

  El Call-Center de la compañía CCT Protei le brinda la posibilidad de recibir mensajes por teléfono, por el IVR, e-mail o Web. El Call-Center intentará aliviar la fatigosa espera del abonado en la cola reproduciendo una melodía especialmente grabada y, también, dándole información sobre el número de orden en la cola y el tiempo aproximado de espera. En una palabra, sus clientes obtendrán una verdadera satisfacción al trabajar con nuestro complejo inteligente.
  

  Administración del Call-Center

  El Call-Center está provisto de un sistema OMC (Operation and Maintenance Center –Centro de Operación y Mantenimiento) sencillo, cómodo, y al mismo tiempo funcional, de administración y de atención técnica.
  

  Call-Center virtual

  Gracias a nuestro complejo inteligente, Usted podrá organizar varios centros virtuales de atención de llamadas con parámetros individuales. En otras palabras, sobre la base de un único complejo de CCT Protei usted podrá organizar varios centros independientes de procesamiento de llamados.
  

  Redireccionamiento en caso de “no respuesta”

  El Call-Center cumple la función especial de «redireccionamiento en caso de “no respuesta” del operador». Esta función permite atender en forma correcta un llamado recibido en el tablero del operador que no ha sido respondido luego de un plazo de tiempo determinado. En este caso, el llamado puede ser redireccionado a otro operador.

                                                             

                                                                VENTAJAS:

-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o minima espera.

-existe una padronizacion, que permite un atendimiento basico, de temas triviales.

-se dispone de direccion y contacto preciso.

-el sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

-atendientes previamente entrenados y instruidos.

-los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos.

-el consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios.

                                                                  DESVENTAJAS:

- Costo de los RR.HH.

- Flexibilidad Laboral

- Bajo nivel de operadores bilingües

- Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de

movilización especial.

-Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del

inmediato.

-el atendiente solo sabe responder y acertar questiones basicas.

-si algun pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solucion.

Aprobación previa a la producción y gestión de los ciclos de vida, basadas en Internet.

¿Qué es un web center? Un web center es aquel conjunto de productos utilizados para crear aplicaciones sociales y empresariales en sitios web en internet. Esto es para brindar servicios como contenido y redes sociales, con el objetivo que el consumidor tenga una experiencia en dicha web altamente interactiva, es decir, que se divierta y entienda participando con el contenido de la web.

Si esto se le hace llegar de forma adecuada al consumidor y si el contenido del sitio web es de interés se podrá tener una interacción con el cliente de forma más y más frecuente, ya que el sitio llamara la atención del cliente.

 

Web center, en el ámbito empresarial ofrece la posibilidad de gestionar eficazmente los procesos operativos de una empresa y a optimizar lo que se debe de hacer para su buen funcionamiento. Además, como ya se menciono, ayuda a mejorar la comunicación con el consumidor.

APLICACIONES.

WebCenter como una ventana para su cliente.

WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

WebCenter agiliza su comunicación

Las herramientas de colaboración en WebCenter, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos.

WebCenter como ubicación central para archivos digitales...

Los Proyectos WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos.

                                                                          CARACTERÍSTICAS .

Aplicaciones y portales de contenido valioso

• Herramientas unificadas de desarrollo

• Repositorio de Contenido

• Búsqueda Empresarial

• Colaboración en Equipo

• Integración de Microsoft .NET

• Soporte móvil sin defectos

• Soporte para toda la plataforma:

• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

• Seguridad: WS-Security,

Servicio de Autorización y

Autenticación Java

    VENTAJAS.

Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias a XML). Esto nos va a permitir:

· Propagación inmediata de contenido e información (RSS) que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.

· Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va a permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centren en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.

· Aplicaciones (software) como servicio y no como producto

· Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados.

· El pago se hace por servicio, lo que en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene y fuera de su alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.

· Es un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinamicidad al no estar apalancada negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a innovar continuamente y ofrecer servicios de valor añadido constantemente).

· Las innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la estrategia de superviviencia de las ASP radica en ello), sin necesidad de actualizaciones ni cambios.

                                                                               DESVENTAJAS.

* La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación,…Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalemente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías,…No obstante, como ocurrió con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe solventar con buenas prácticas y concienciación por parte de las empresas.

* La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

Podemos decir que el web center es la evolución del call center, mucho más moderno, más llamativo y más interactivo, dejando de lado las infinitas llamadas molestas, dándole al consumidor otra forma más dinámica de interactuar con el empresario. La diferencia más notoria entre call center y web center es el uso de la tecnología: mientras que el primero usa llamadas para acercarse a sus clientes el segundo usa internet como herramienta para acercarse al consumidor.

WebRTC es el nombre de una nueva (aunque ya lleva tiempo funcionando) tecnología que permite lanzar llamadas de voz y video desde la propia página web. El término RTC significa: Real Time Communications. Se trata, por tanto,  de una funcionalidad que permite la mayoría de navegadores, mediante la cual es posible realizar comunicaciones de audio y video en tiempo real, es decir; realizar llamadas de voz y vídeo, y también uso compartido de aplicaciones P2P (peer to peer). - See more at: http://jesuslacoste.soydigital.es/webrtc-herramienta-atencion-web#sthash.sEmo4neR.dpuf

WebRTC es el nombre de una nueva (aunque ya lleva tiempo funcionando) tecnología que permite lanzar llamadas de voz y video desde la propia página web. El término RTC significa: Real Time Communications. Se trata, por tanto,  de una funcionalidad que permite la mayoría de navegadores, mediante la cual es posible realizar comunicaciones de audio y video en tiempo real, es decir; realizar llamadas de voz y vídeo, y también uso compartido de aplicaciones P2P (peer to peer). - See more at: http://jesuslacoste.soydigital.es/webrtc-herramienta-atencion-web#sthash.sEmo4neR.dpuf

WebRTC es el nombre de una nueva (aunque ya lleva tiempo funcionando) tecnología que permite lanzar llamadas de voz y video desde la propia página web. El término RTC significa: Real Time Communications. Se trata, por tanto,  de una funcionalidad que permite la mayoría de navegadores, mediante la cual es posible realizar comunicaciones de audio y video en tiempo real, es decir; realizar llamadas de voz y vídeo, y también uso compartido de aplicaciones P2P (peer to peer). - See more at: http://jesuslacoste.soydigital.es/webrtc-herramienta-atencion-web#sthash.sEmo4neR.d

tecnología que permite lanzar llamadas de voz y video desde la propia página web.

El término RTC significa: Real Time Communications. Se trata, por tanto,  de una funcionalidad que permite la mayoría de navegadores, mediante la cual es posible realizar comunicaciones de audio y video en tiempo real, es decir; realizar llamadas de voz y vídeo, y también uso compartido de aplicaciones P2P (peer to peer).

Web RTC es un proyecto de código abierto promocionado por Google, Mozilla y Opera. Actualmente está implementado en Google Chrome versión 23 y superiores, pero también funciona con Mozilla Firefox y Safari. Sólo algunas versiones antiguas de Internet Explorer no lo soportan. 

WebRTC y la atención comercial.

Con esta tecnología se facilita la interacción entre el usuario web y la empresa ya que permite que el primero lance una llamada de forma gratuita y interactúe con la empresa web mientras continúa navegando por la web o sigue el proceso de compra. Integrar este tipo de solución puede aportar innumerables ventajas y favorecer de forma importante el comercio electrónico.

Ventajas para el usuario/navegante web

• le permite hablar gratis con la empresa
• le permite seguir con las manos libres para manejar el ratón y teclado
• le permite continuar con la navegación o exploración de la web
• no necesita ningún teléfono
• funciona desde ordenador de sobremesa, portátil y tablet(android)
• es anónimo ya que no hay ningún teléfono de origen puesto que la llamada se lanza desde el navegador web

Ventajas para la empresa

• es mucho más barato que un teléfono 900
• funciona desde cualquier parte del mundo
• favorece el proceso de compra
• aumenta la tasa de finalización en el cesto de la compra
• transmite cercanía con el comprador/usuario/cliente
• se puede integrar con todo el sistema de call center
• es un nuevo canal de comunicación muy indicado para las nuevas generaciones ‘techis’
• sin necesidad de invertir en tecnología

DESVENTAJAS:

Por una parte, utiliza el codec de vídeo VP8, y no el ya conocido H264.

VP8 es de código abierto y gratuito y H264, no. Todavía no hay chipsets que soporten VP8 por hardware, así que será todavía por software durante un tiempo. Con lo que para dispositivos móviles puede consumir bastante batería y recursos en general. Por tanto, hay que tener en cuenta las particularidades del mundo móvil. Son dispositivos menos potentes que los PCs o los portátiles, y cuando se utiliza audio y vídeo, el gasto de batería es significativamente mayor.

Web RTC necesitará de cambios y adaptaciones significativas en las infraestructuras de muchas empresas para poder ser utilizado. Además, esta tecnología está aun en una fase inicial y su futuro, hasta cierto punto, es incierto. Su evolución está por ver, aunque la mayoría de los autores se muestran muy optimistas.